Инструкция для путешественников по отмене и возврату броней

Как вернуть деньги за авиабилеты, отели и туры во время пандемии

Разбираемся в ограничениях

Как вернуть деньги за авиабилеты, отели и туры во время пандемии

Если вы планируете путешествие во время пандемии, надо быть готовым к тому, что его придется отменить.

Из-за коронавируса могут ограничить передвижения, отменить авиарейсы, закрыть все развлекательные учреждения и границы, в конце концов, ввести карантин. Лучшее решение в такое время — сидеть дома и ждать, когда путешествовать снова будет безопасно. Но судя по статистике бронирований агрегаторов и туроператоров, так готовы поступить далеко не все. Эта статья — именно для таких туристов.

Мы собрали в одном материале всю информацию об отмене броней, авиабилетов и туров. Расскажем, какие действуют правила отмены, что делать, если ситуация кажется безвыходной, и почему иногда нужно переплатить, чтобы сэкономить.

Это урок из нашего бесплатного курса о путешествиях в пандемию

В курсе мы рассказываем, как разобраться во всех ограничениях, не попасть на штрафы, где можно отдыхать, а где нет и что делать, если на отдыхе все пошло по худшему сценарию. В остальных уроках еще много интересного — переходите по ссылке, чтобы пройти курс полностью.

Что вы узнаете

  • Что нужно сделать, чтобы этот урок вам не пригодился
  • Как вернуть деньги за отмененный тур у российского туроператора или турагента
  • Как вернуть деньги за авиабилет у российской авиакомпании
  • Как вернуть деньги за бронь в российской гостинице
  • Что делать, если российский туроператор, отель или авиакомпания все-таки отказали в выплате
  • Как вернуть деньги за авиабилеты, купленные у зарубежной компании
  • Как вернуть деньги за бронь в зарубежной гостинице или квартире
  • Как вернуть деньги через чарджбэк

Что нужно сделать, чтобы этот урок вам не пригодился

В последние годы главное правило экономного путешественника звучало так: чтобы не потратить лишнего, нужно планировать поездку заранее. Туристы покупали авиабилеты и бронировали жилье за 2—12 месяцев до поездки. За счет этого получалось сократить расходы на 20—70% .

Сейчас планировать поездку сильно заранее бессмысленно: из-за коронавируса мы не знаем, что будет через месяц. В любой стране и в любой момент могут ввести карантин или новые ограничения, отменить полеты или просто закрыть музеи, а туристов обязать сидеть на самоизоляции две недели по приезде.

Теперь главное правило самостоятельного путешественника — покупать возвратные авиабилеты и бронировать номера в отелях, где можно отменить бронь и вернуть деньги без комиссии. Например, отели удобнее всего оплачивать через агрегаторы вроде «Букинга». Как правило, возвратные авиабилеты стоят чуть дороже невозвратных.

Р . Такой же номер без возможности отмены — 16 357 Р , то есть на 1635 Р дешевле. Если забронировать дешевый вариант, деньги при отмене не вернут» width=»1400″ height=»778″ class=» outline-bordered» style=»max-width: 700.0px; height: auto» data-bordered=»true»> На «Островке» семь ночей в номере с бесплатной отменой брони в отеле Tashkonak в Стамбуле стоят 17 992 Р . Такой же номер без возможности отмены — 16 357 Р , то есть на 1635 Р дешевле. Если забронировать дешевый вариант, деньги при отмене не вернут Р . Такой же номер с полной предоплатой, которая не возвращается, обойдется в 3725 Р , то есть на 652 Р дешевле» width=»1400″ height=»1079″ class=» outline-bordered» style=»max-width: 700.0px; height: auto» data-bordered=»true»> На «Букинге» вариант с бесплатной отменой брони в отеле Kayatas стоит 4377 Р . Такой же номер с полной предоплатой, которая не возвращается, обойдется в 3725 Р , то есть на 652 Р дешевле

Перед покупкой авиабилетов мы рекомендуем внимательно читать условия возврата и изучить специальные предложения авиакомпаний. Иногда компании устраивают акции: предлагают поменять даты вылета бесплатно или за небольшую доплату, например 499 Р . Но чаще всего правила обмена и возврата билетов жесткие — придется доплачивать.

Чтобы понять, насколько возвратные билеты дороже невозвратных, мы изучили цены популярных российских авиакомпаний на рейсах Москва—Петербург. Для сравнения взяли цены с сайтов перевозчиков по трем тарифам экономкласса: самому дешевому, среднему по стоимости и самому дорогому. Дата вылета — 19 декабря 2020 года, билет в один конец.

Стоимость билетов, возврата и отмены по рейсу Москва—Петербург у разных авиакомпаний

ТарифS7Utair«Аэрофлот»«Уральские авиалинии»
Самый дешевый2098 Р
Возврат запрещен
Обмен — 3000 Р
1495 Р
Возврат запрещен
Обмен — 6000 Р
2135 Р
Возврат запрещен
Обмен бесплатно, с 25 марта 2021 — 2600 Р
2135 Р
Возврат запрещен
Обмен бесплатно, с 25 марта 2021 — 2600 Р
Средней ценовой категории3098 Р
Возврат — 2000 Р
Обмен — 1000 Р
2295 Р
Возврат запрещен
Обмен — 1000 Р
3335 Р
Возврат — 2600 Р
Обмен бесплатно, с 25 марта 2021 — 2600 Р
2403 Р
Возврат — 1500 Р
Обмен бесплатно
Самый дорогой7698 Р
Возврат и обмен бесплатно
4995 Р
Возврат и обмен — 2000 Р
5735 Р
Возврат и обмен бесплатно
4903 Р
Возврат — 1500 Р
Обмен бесплатно

Подытожим, что получается.

Как правило, самые выгодные билеты с точки зрения возврата — средних ценовых категорий. На дешевых тарифах большинство компаний запрещают возвраты.

На дорогих тарифах возврат включен в стоимость. Вроде удобно: можно заплатить один раз и бед не знать. Но если оценивать выгодность тарифов только с точки зрения их потенциальных возвратов, варианты средних ценовых категорий кажутся привлекательнее, чем премиум-тарифы: даже с учетом переплаты за возврат потерь меньше. Например, S7 продает билет из Москвы в Сочи категории «эконом стандарт» за 4515 Р . Чтобы вернуть билет, придется заплатить еще 2000 Р . Итоговая стоимость возвратного билета — 6515 Р . Для сравнения: цена перелета в категории тарифа выше, «эконом плюс» с бесплатной отменой, — уже 9115 Р .

Это сравнение некорректно, если вам важны другие нюансы, которые включает в себя тариф, например количество багажных мест. Но в этой статье нам интересна именно стоимость возврата билета.

Главное

✈️ Покупайте билеты с возможностью возврата или обмена.

✈️ Когда сравниваете тарифы, считайте, сколько стоит возврат или отмена брони. Иногда билеты средней ценовой категории выходят выгоднее, чем билеты с включенной стоимостью отмены.

Как вернуть деньги за отмененный тур у российского туроператора или турагента

Допустим, путешественник купил путевку на море, а дальше произошло неприятное: тур отменили, деньги остались на счетах оператора, а сам он пропал с радаров. Что делать дальше — непонятно.

Разберемся, как поступать в таких ситуациях. Алгоритм действий зависит от того, когда именно вы приобрели тур.

Если договор с туроператором заключен до 31 марта 2020 года включительно, есть два варианта:

  1. Поменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года. Туроператор должен был уведомить об этом клиентов до 22 сентября 2020 года. Если турагент или туроператор предложил путешественнику равнозначный тур взамен несостоявшегося и турист согласен на эти условия, стороны просто заключают допсоглашение.
  2. Если клиент против замены тура, туроператор должен вернуть деньги. Но он имеет право делать возврат не сразу, а до 31 декабря 2021 года. Деньги клиент получит с процентами. Их начисляют в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день. Ставка ЦБ на 24 июля — 4,5%. Фактически это вклад под 4,5% годовых. Чтобы вернуть деньги, нужно подать заявку в компанию, у которой покупали тур.

Туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 календарных дней с момента обращения туриста и не позднее 31 декабря 2021 года, если выполняется одно из условий:

  1. Заказчик тура старше 65 лет.
  2. После 23 июля 2020 года турист попал в трудную жизненную ситуацию: получил инвалидность, проболел дольше двух месяцев подряд или потерял работу и был вынужден обратиться в центр занятости.

Еще деньги обязаны вернуть до 31 декабря 2020 года, если путешествие должно было начаться до 24 июля, а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура.

Если договор с туроператором заключен после 31 марта 2020 года, правила из предыдущего пункта уже не действуют. Клиент имеет право расторгнуть договор в любой момент, и туроператор обязан вернуть ему деньги за вычетом фактически понесенных расходов: даже если тур еще не начался, компания уже могла оплатить услуги подрядчиков. Размер расходов она обязана доказать.

Если туроператор оказал некачественные услуги или не выполнил условия договора, он обязан вернуть полную стоимость путевки. Как правило, сейчас в случае отмены поездок компании предлагают клиентам переносить даты путевок на будущее. Но клиенты имеют право требовать возврата денег.

Если вы заболели и не можете куда-то лететь по состоянию здоровья, это уважительная причина для возврата денег за тур. Если мирным путем решить проблему не удастся, можно отправить досудебную претензию в компанию, а затем — обратиться в суд. Так сделал наш автор Митя Моровов: он купил турпутевку в Таиланд, но не смог ей воспользоваться из-за болезни . Турагентство отказалось возвращать деньги, но путешественник обратился в суд — и выиграл.

Если вы не хотите пользоваться путевкой из-за введения новых ограничений в стране, то имеете право расторгнуть договор в одностороннем порядке на основании статьи 451 ГК РФ — в связи с существенным изменением обстоятельств. Обстоятельства признают существенными, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли их предвидеть, договор вообще не был бы заключен или был бы заключен на других условиях. Но гарантии, что вам вернут всю сумму, нет.

Главное

✈️ Если договор с туроператором заключен до 31 марта 2020 года включительно, туроператор должен поменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года. Если вы против замены тура, туроператор должен вернуть деньги. Но он имеет право делать возврат не сразу, а до 31 декабря 2021 года.

✈️ Если договор с туроператором заключен после 31 марта 2020 года, туроператор должен возмещать убытки за несостоявшийся тур, только если он оказал некачественные услуги или не выполнил условия договора. Как правило, сейчас в случае отмены поездок компании предлагают клиентам переносить даты путевок на будущее.

✈️ Вы имеете право расторгнуть договор в одностороннем порядке, например на основании статьи 451 ГК РФ — в связи с существенным изменением обстоятельств.

Как вернуть деньги за авиабилет у российской авиакомпании

Если билеты куплены до 1 мая, то действуют правила, прописанные в постановлении правительства от 06.07.2020 № 991. Они применяются только при условии, что авиаперелет должен был состояться:

  1. В Китай и обратно — с 1 февраля 2020 года.
  2. В другие страны и по России — с 18 марта 2020 года.

По этим правилам авиаперевозчик может заменить рейс — поменять дату, время, наличие пересадки по маршруту, тип самолета. Даже пункт назначения могут заменить на ближайший.

Если эти условия не подходят, пассажир может:

  1. Потребовать у авиакомпании ваучер.
  2. Вернуть деньги.

Расскажем обо всем подробнее.

Ваучер — это сертификат, в котором зачтена сумма, потраченная клиентом на билет. Его можно использовать для оплаты другого билета у этой же авиакомпании в течение трех лет. При этом новый маршрут может быть другим.

Чтобы получить ваучер, подайте уведомление через сайт авиакомпании, лично или по почте. Сделать это нужно до даты отправления рейса или в течение трех лет после. В уведомлении попросят указать ФИО, паспортные данные, номер бронирования или билета и способ обратной связи. В течение 20 дней после получения уведомления авиакомпания пришлет ваучер или ответит отказом.

На сайте «Аэрофлота» указаны возможные причины для отказа, например неверный номер билета, ошибка в фамилии или имени. Ошибки придется исправить

На сайте «Аэрофлота» указаны возможные причины для отказа, например неверный номер билета, ошибка в фамилии или имени. Ошибки придется исправить

Чтобы вернуть деньги, подайте заявление через сайт авиакомпании, по почте или при личном обращении. Cумму вернут на ту же карту, с которой платили. Если нужно вернуть по другим реквизитам, придется обращаться лично — в пункты, которые установит перевозчик. Важно, что авиакомпания имеет право не возвращать деньги сразу, а сделать это через три года после даты отправления рейса, которая указана в билете. Зато деньги придут с процентами. Их начисляют по ставке ЦБ по день возврата, но не дольше четырех лет с даты отправления рейса.

Вернуть деньги за билеты раньше чем через три года могут:

  1. Инвалиды первой или второй группы.
  2. Ветераны Великой Отечественной войны.
  3. Сопровождающие инвалидов первой группы или детей-инвалидов.
  4. Многодетные родители с удостоверением.

Если вы имеете право вернуть деньги до истечения трех лет, вам придется написать заявление и лично принести его по адресу, который укажут в авиакомпании. Через сайт или по почте отправить заявку не получится.

Если вы купили билеты после 1 мая, прописанные в постановлении правила не действуют. У тех, кто купил возвратные билеты, проблем быть не должно. Им положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Отказ от авиаперелета бывает добровольным и вынужденным. Если отказ вынужденный, перевозчик должен вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета, даже если тариф невозвратный. Вынужденный отказ может быть вызван следующими причинами:

  1. Отмена или задержка рейса. Например, авиакомпания «Уральские авиалинии» пообещала автоматически начислить возврат на карты клиентов за ряд отмененных перелетов. Но если пассажиры купили билеты в агентстве, автоматически деньги им могут не перечислить, поэтому сначала придется обратиться в агентство с требованием оформить возврат.
  2. Если перевозчик изменил маршрут, не смог предоставить пассажиру место на рейсе, неправильно оформил билеты, не предоставил обслуживание по классу, указанному в авиабилете.
  3. Болезнь пассажира или члена его семьи — при условии, что предоставлены подтверждающие документы. Полную стоимость невозвратного билета можно вернуть, если вы заболели и из-за этого не можете лететь. А еще — если заболел родственник, с которым вы планировали лететь.

Можно ли вернуть деньги за авиабилеты или тур в страну, где обнаружен коронавирус?

Коронавирус, несмотря на все предосторожности, вырвался из Китая и проник в другие восточные страны, а также в Европу. Чрезвычайная ситуация объявлена в Италии, Чехии, Израиле, ряде других стран. Государства, в которых есть вспышки заболеваний, вводят беспрецедентные меры для того, чтобы обезопасить свое население. В том числе — закрывают музеи, рестораны и целые города для туристов. Для многих накануне начала туристического сезона это стало не только шоком, но и насущной проблемой: если билеты или тур уже куплены, как быть? Как вернуть деньги за билет из-за коронавируса? Стоит ли лететь наперекор всему, или лучше не создавать себе лишних проблем? Мы продолжаем мониторить ситуацию и делимся с вами самыми актуальными новостями по этому вопросу.

Можно ли вернуть деньги за авиабилеты или тур в страну, где обнаружен коронавирус?

География коронавируса

Вспышка коронавируса была зафиксирована в Китае, и какое-то время за пределы страны эта болезнь практически не проникала. Но за последнее время ситуация резко изменилась: в то время как Китай рапортавал о том, что пандемия побеждена и разобрал временные больницы, серьезное чисто заболевших было зафиксировано в Южной Корее, Италии, Иране, Чехии, появились сообщения о заболевших в Испании. Когда стало понятно, что коронавирус вырвался за пределы Китая и ушел в Европу, Роспотребнадзор обратился к нашим соотечественникам с воззванием не посещать Италию, Южную Корею, Иран и, конечно, Китай.

Некоторые страны закрыли свои границы для иностранных туристов:

  • США — не принимает жителей Евросоюза.
  • Турция отложила туристический сезон.
  • Индия не пускает иностранцев.
  • Австралия и Индонезия заявили о возможности ограничения въезда.
  • Италия полностью закрыта.
  • Венгрия и Чехия ввели чрезвычайное положение.
  • Израиль с 12 марта впускает только тех, кто может подтвердить возможность двухнедельного карантина (все туристы автоматически отсекаются).
  • Многие страны Европы, в которые въезд туристам еще не закрыт, открыто говорят о том, что тоже могут пойти на крайние меры из-за ситуации с коронавирусом.

Важно! С 16 марта Россия ограничивает авиасообщение со странами ЕС. Временно ограничены воздушные перевозки в эти страны, а также в Швейцарию и Норвегию. Исключение составляют только регулярные рейсы из терминала F в Шереметево.

Если вы купили или хотите купить тур

Если тур уже куплен, то есть возможность вернуть деньги, как минимум часть (все равно сейчас вы и не сможете полететь в отпуск, так как Италия закрыта). Турист вправе требовать расторжения договора и возврата суммы, уплаченной за тур, в связи с возникновением угрозы безопасности жизни и здоровью в стране пребывания во время отпуска. При этом, если договор расторгается до начала путешествия, должны вернуть полную сумму. Если договор расторгается уже после начала путешествия, агентство обязано вернуть часть денег за неоказанные услуги (за тот период от отпуска, который еще остается).

Авиакомпании-лоукостеры: как экономить на таких перелетах?

Для справки:

Как расторгнуть договор?

1. Напишите заявление, укажите в нем в качестве причины требования расторжения договора вспышку коронавируса в стране, куда вы планировали лететь.

2. Составьте заявление в двух экземплярах. Один останется у вас, второй – в администрации агентства.

3. Деньги должны вернуть вам в течение 10-14 дней. Если турагентство отказывается расторгнуть договор, обращайтесь в Роспотребнадзор или сразу подавайте иск в суд.

Важно! Внимательно читайте договор, иногда турфирмы вносят в него пункты, регламентирующие сроки расторжения. В ряде случаев вам могут вернуть лишь часть суммы на основании того, что вы слишком поздно обратились с заявлением об аннулировании договора.

Пребывающим в странах, где зафиксированы вспышки коронавируса, Ростуризм рекомендует не покидать территорию гостиничных комплексов, а если и выходить из номера, то только для того, чтобы добраться до аэропорта и вылететь в Россию.

Если коротко: коли вы купили тур в Италию, другую страну Европы, где ситуация с коронавирусом неблагополучная, Иран, или Южную Корею или Китай и передумали лететь, вы можете требовать расторжения договора и возврата полной суммы, уплаченной за тур. Если вы успели вылететь в одну из этих стран по путевке, то тоже можете расторгнуть договор и потребовать возврата части денег. Ссылаться нужно на ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Можно ли вернуть деньги за авиабилеты или тур в страну, где обнаружен коронавирус? рис-2

Если вы купили билеты на самолет

Для тех туристов, которые предпочитают путешествовать самостоятельно, актуальнее вопрос, какие изменения в свою политику внесли авиакомпании. Зачастую путешественники предпочитают покупать недорогие невозвратные билеты, и получить обратно деньги за них кажется не такой простой задачей.

Если вы купили возвратные билеты, алгоритм действия прост: следуйте правилам авиакомпании, которую вы выбрали, и верните потраченную сумму – полностью или частично (в зависимости от условий, распространяющихся на выбранные билеты). Узнать требования авиакомпании можно на ее сайте или позвонив на горячую линию или в справочную.

Как вернуть невозвратный билет на самолет?

Если вы купили невозвратные билеты, то вернуть их и получить полную сумму можно только в том случае, если авиакомпания вводит дополнительные условия направлений перелета.

Сдать билеты предлагает и Победа, правда, за плату (справедливости ради, S7 тоже ее берет).

Utair ранее объявлял о том, что с 6 по 17 марта билеты в Милан можно будет вернуть совершенно бесплатно, даже невозвратные. Сначала предполагалось, что это будет происходить по желанию пассажиров, теперь на эту меру придется пойти всем.

«Люфтганза» предлагает только обмен билетов на другое направление.

Если у вас есть билеты в страну, где ситуация с коронавирусом угрожающая, следите за новостями от ваших авиакомпаний. Все крупные игроки рынка так или иначе смягчают сейчас правила сдачи или обмена билетов — с учетом форс-мажора.

Skyscanner, система веб-поиска информации о воздушных перевозках:

«Аэрофлот» продолжал выполнять рейсы из Москвы в Пекин, Шанхай, Гуанчжоу и Гонконг даже тогда, когда другие авиакомпании туда не летали. Но «Аэрофлот» снял все ограничения на возврат билетов на групповые перевозки в Китае.

Сегодня вы можете сдать даже невозвратные билеты в Китай и Италию, а также обменять их на билеты по другим направлениям.

Если коротко: вернуть возвратные билеты можно без проблем, невозвратные – только при наличии обстоятельств, которые прописаны в законодательстве. В некоторые страны купить билеты уже нельзя, в некоторые — еще продолжают продавать, но всегда нужно оценивать риски, особенно если приобретается билет на отдаленную от дня покупки дату. Это правило касаетсятех стран, в которых пока все спокойно, ведь в дальнейшем они тоже могут оказаться потенциально опасными для туристов.

По правилам, вернуть деньги за невозвратные билеты можно по ограниченному количеству причин, среди которых: болезнь самого пассажира или близкого родственника, смерть близкого родственника, неисполнение или ненадлежащее исполнение авиакомпанией своих обязательств, например, задержка рейса на длительный срок или вообще его отмена. Но даже невозвратные билеты, как правило, можно обменять на другую дату. За эту услугу придется доплатить, но сумма окажется меньше, чем покупка аналогичного билета на другой день. При этом можно поменять не только дату, но и направление полета. Поэтому, если вы все же настроены отправиться в отпуск, и просто хотели бы выждать какое-то время, чтобы оценить развитие ситуации или полететь в другую страну, возможно, есть смысл обратиться именно к этому варианту. Так что если не вернуть деньги из-за коронавируса, но хотя бы их не потерять, вполне возможно.

https://journal.tinkoff.ru/travel-refund/
https://roscontrol.com/journal/articles/mogno-li-vernut-dengi-za-tur-ili-bileti-v-stranu-gde-obnarugen-koronavirus/